壯麗70年·奮斗新時代 | 設置30分鐘處置時限 海口12345民生熱線連民心

  聯動全市4個區、90個主要部門和民生企業,設置30分鐘處置時限

  海口12345:民生熱線連民心

 

  海口12345熱線工作人員現場“派單”,食藥監部門工作人員半小時內到場調查。(資料圖片)

 

  7月20日,在海口市民游客中心12345熱線的辦公區,話務員認真接聽市民電話并記錄。 本報記者 張茂 攝

  ■ 見習記者 習霽鴻 海南日報記者 計思佳

  想象一個畫面:數以億計的螞蟻排成整齊隊列,從四面八方涌向中心,被整編后,又分流往城市的不同角落。它們日常各自作戰,需要時則組成軍團,攻城拔寨。

  12345海口市民服務智慧聯動平臺的大數據應用就類似這樣的情景。每天,海量數據就像螞蟻在平臺匯集、分析、整合、輸出。這些“螞蟻”馱著海口12345熱線,一路高歌,走到了全國300多條12345熱線的前列。

  數據搜集 提高辦件效率

  海口12345被稱為“城市大腦”。因為,無論你拋出什么問題,12345一般都能接得住、答得上。在這背后,是搜集的海量數據時刻在為“大腦”供能。

  “您先不要掛電話,我馬上為您查詢……關于您咨詢辦證的問題,您可以在工作日攜帶身份證、戶口簿、收入證明等資料前往職能部門進行辦理,正常情況下10個工作日就可以辦好。”確認市民已知悉后,12345班長黃小妹掛了電話,趁機抻了抻僵硬的脖頸。

  從海口12345成立之初就在此工作的黃小妹對12345的變化最了解不過。回憶當年,黃小妹形容她的工作就是:“您的這個問題是歸某某部門管理,您可以撥打某某電話咨詢。”對于處理結果,她們也不跟蹤,只知道需要在5個工作日內辦結。

  “換成現在,誰還能等得住?”一旁的總值班長王蕾靜靜聽著,忍不住插話。

  確實等不住。自2017年起,海口12345建立起自己的知識庫,民生政策、措施等大量數據都被裝了進去。通過查詢,絕大部分咨詢類辦件當場就能予以解答;即使是超綱問題,市民也會在30分鐘內得到相關職能部門的回應。“30分鐘這個時限數字,已經烙在全市人民心里了。”王蕾說。

  “投訴類辦件也都要在30分鐘內響應。”海口市民游客中心黨總支部書記劉春林補充道,海口12345聯動了全市4個區、90個主要部門及民生企業,“如果超出30分鐘的響應處置時限,辦件員可以直接越級聯系區長或局長。”

  數據流轉 政事更合民意

  海口12345不滿足于“城市大腦”的角色,還要做傳輸帶,要把數據從“市井之遠”送達“廟堂之高”,讓政府聽最真切的民聲,辦最合民意的政事。

  家住海口市美蘭區潭口村的小林和同村小伙伴們就是受益者。

  最近,常常是清早的鬧鐘還沒響,小林就醒了。過去幾年趕公交車上班,讓她已經形成了早起的生物鐘。再瞧上一眼鬧鐘,她才意識到海口市域列車已經開通了,“還可以睡上20分鐘”。

  由于家和單位離得遠,在列車試運營當天,小林就興奮地趕去體驗,卻發現列車在中間站停靠時間略長。小林當天就把問題反映給了12345,沒過幾天這一點就得到了改善。“說明政府是真的把我們放在心上。”小林說。

  連心橋,是12345的功能定位之一。

  7月1日,海口市域列車試運營。12345專門在微信公眾號上向市民征集意見建議,每天搜集后提供給海口市交通局,由該局整理后上報市政府和列車總站。據了解,大部分的合理建議都被采納。如今,列車中間站停靠時間變短了,站點指示標識變多了,周邊志愿者增加了,列車和站臺之間也多了一道護板,提高了安全系數。

  數據分析 政務服務前置

  到了換班時間,黃小妹一邊收拾東西,一邊囑咐班組里的同事:“聽說臺風要來,記得把往年容易積水的地段整理出來作分析。”

  為啥要分析?答案是:預判預警,服務前置。

  家住海甸五東路的“候鳥”老人老李只知這兩年“政府就跟摸透了我們的心思似的”,急事難事解決得更快了,卻不知這是大數據的功勞。

  今年春節,老李照例來海口過冬,去申報開通水、電、有線電視時,很快就辦好了。老李笑著說:“過去可不是這樣,我們這些‘候鳥’報開報停都是集中在一陣子,工作人員根本應付不來。”現在,12345根據熱力圖,通過手機號碼歸屬地推算出“候鳥”小區,并對以往報開報停數據進行分析,提前提醒相關單位備齊物品物件、合理抽調人手,辦事效率也隨之提高。

  雖然不知其中奧秘,但對這兩年海口服務水平的提升,老李都看在眼里:“真是趕上好時候咯。”

  相比起老李,剛剛收到大學錄取通知書的小吉也許更能感受到啥叫“趕上好時候”。

  原來,在高考第一天,小吉的準考證就丟了。由于12345提前梳理過高考期間較為集中的八大問題,并制定了相應預案,撿到準考證的熱心市民通過12345及時得到信息,準考證才被及時送到了小吉手中,沒有耽誤考試。

  一個個案例佐證了劉春林的話:“這些數據,你單一地看待它,作用就只針對個體,但你要是整合起來,那能做的事情可就多了。”

  (本報海口7月22日訊)

  名片

  12345海口市民服務智慧聯動平臺

  海口市12345政府服務熱線設立于2008年2月,以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨,從“群眾利益無小事”的角度出發,通過對全市政務類和公共事業類服務熱線進行整合,為群眾訴求搭建統一的受理、監督以及政務公開平臺。2017年,在海口市12345政府服務熱線的基礎上,升級組建了12345海口市民服務智慧聯動平臺。

  海口12345大事記

  2008年2月1日

  海口市政府服務中心設立,在全國首創全覆蓋式政務服務。

  2014年

  成立熱線社區網格指揮中心,并完成市、區、鎮(街)級三級223個單位,8055項職責職能的梳理工作。

  2016年8月

  與省12345政府綜合服務熱線實現對接,海口12345熱線作為省12345熱線海口分平臺繼續為海口市民服務。

  2016年12月8日

  海口12345熱線發布了《關于規范海口12345熱線辦件處理流程和時限的通知》,要求各職能單位嚴格落實30分鐘響應處置機制。

  2017年5月26日

  海口12345熱線新系統上線啟動,實現扁平化管理,拓寬市民反映渠道。

  2018年10月

  海口12345熱線正式進駐海口市民游客中心。

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市縣融媒行:震撼美圖盡顯海口巨變

大數據告訴你:在海口,為什么有事就找12345

  特寫

  海口12345聯動供電部門發力

  常停電的小區用上“正式電”

  ■ 見習記者 習霽鴻 海南日報記者 計思佳

  “太給力了!”“終于能好好用電了!”“感謝12345,感謝海口供電局!”……今年6月底,由于海口12345市民服務智慧聯動平臺聯動海口供電局圓滿解決了海口市美蘭區千江悅小區的用電問題,“千江悅供電溝通”微信群里炸開了鍋。

  就在今年4月,千江悅小區的眾業主還被停電氣惱得不行。一會兒被困電梯了,一會兒剛煮上米卻斷電了,“正趕著買股票呢,電腦瞬間黑了。”股民業主小呂笑得一臉無奈,“最多時候一天能停七八次電。”

  一肚子的怨氣,一股腦兒的投訴,通通倒給了海口12345。

  “停電屬于我們梳理出的八大類緊急辦件之一。”海口12345政府服務熱線前臺值班長馮子軒回憶,“我們當時立即把件派給了海南電網有限責任公司海口供電局,供電局必須在30分鐘之內響應處置,否則系統就會自動報警提示辦件員。”

  經過核查,海口供電局了解到,千江悅小區的正式生活電源在4月就已進入驗收階段,但施工單位對驗收發現的問題整改進度緩慢,導致正式電源遲遲無法通過驗收投入使用。這期間,業主生活用電和施工用電只能共用一臺臨時變壓器。但隨著小區入住率提高,再加上天氣逐漸轉熱,用電負荷增長,500千伏安容量的臨時變壓器根本帶不動。

  除了將這一信息轉達給致電業主,海口電視臺《直播12345》電視節目也在4月26日邀請了海口供電局相關負責人專門進行公開回復,讓小區更多居民了解情況,同時督促海口供電局跟蹤解決。

  為此,海口供電局專門安排了客戶經理,實時跟蹤施工單位整改進度,多次主動組織開展竣工驗收工作,并當場提出整改意見。

  “供電局怕我們著急,客戶經理還專門建了個微信群,每天在群里給我們業主反饋施工單位的工作整改進度,12345也不時打電話過來關心工程進度。”這讓業主們心里有了底,也不那么急了。

  經過兩個月的驗收、整改、復檢、備案,6月28日,千江悅小區接通了正式電。“現在好啦,到現在為止一次也沒停過電,坐電梯也不擔心了!”坐在電腦桌前的小呂如今笑得可開心了。

  (本報海口7月22日訊)

責任編輯:謝軍輝

直通12345

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